Тайные звонки: повышаем эффективность контакт-центра

Качественное обслуживание клиентов в каждом из множества каналов играет всё большую роль в успешном ведении бизнеса. В новом материале Ipsos Views мы рассматриваем важность опыта взаимодействия с call-центром для многих клиентов, несмотря на всё более широкое использование новых цифровых технологий. Для большинства организаций, задействующих большое количество каналов связи, контактный центр остаётся основным способом последовательной и наиболее эффективной коммуникации с клиентами.

Всё чаще контактные центры обрабатывают запросы, которые клиенты либо не могут решить в отделениях, либо не хотят обсуждать онлайн. Обычно это сложные ситуации, которые могут оказать существенное негативное влияние на бренд, если они не будут урегулированы.

На сотрудниках контакт-центра лежит ответственность за качество сервиса и его соответствия ожиданиям, коммуницируемым брендом.

Между тем, почти половина клиентов отмечают неудовлетворительный опыт сервисной поддержки с call-центрами. Из них 10% заявили, что будут меньше пользоваться услугами таких компаний или и вовсе прекратят.

Статья «MYSTERY CALLING: Dialing up your contact centre performance», написана тремя экспертами Ipsos в направлениях Mystery Shopping и Channel Performance. Она наглядно объясняет, как хорошо продуманная программа Mystery calling может помочь оценить контакт-центры в качестве отдельных составляющих или будучи частью пути клиента. В конечном счёте, поднимая качество работы call-центра на новый уровень, вы не только обеспечиваете себя лояльными клиентами, но и повышаете прибыль и доходность компании в глазах акционеров.