Пять барьеров интернет-торговли, которые поможет преодолеть исследование UX

Оптимизируем опыт eCommerce

Five online shopping barriers UX can solveИнтернет-торговля переживает бум, связанный с пандемией. Множество покупателей по всему миру говорят, что теперь предпочитают онлайн-покупки походам по магазинам. Но с увеличением использования онлайн-сервисов выросло и количество проблемных зон: плохой дизайн сайтов, нестандартные модели взаимодействия между пользователями и веб-ресурсами, могут оттолкнуть возможных покупателей.

Фокусируясь на людях, которые скорее всего будут покупать ваш продукт или использовать ваши сервисы, исследования UX могут помочь вам понять образ мышления покупателей и создать позитивный опыт использования. Изучение UX также поможет разобраться в возможных проблемах, возникающих у пользователей с функционалом или контентом вашего сайта при помощи тестирования идей, прототипов и приложений на реальных людях.

Изучение UX даёт важные выводы об ожиданиях, целях и потребностях покупателей, подталкивая команду eCommerce к созданию понятного положительного покупательского опыта, который поможет вашему бизнесу добиться поставленных целей.

Работа в сфере eCommerce сейчас требует больших усилий, чем просто создание красивого сайта для продвижения бренда. Как онлайн, так и оффлайн магазины розничной торговли, сайты известных брендов, маркетплейсы, соревнуются в попытке добиться внимания пользователей и, значит, продаж, в переполненной цифровой экосистеме. Социальные медиа также обладают огромным потенциалом для знакомства покупателя с продуктом и предлагают свои площадки для совершения прямой покупки.

При помощи более чем 600 исследований UX по всему миру, мы определили следующие пять распространенных барьеров, преодоление которых должно стать важной целью для всех участников рынка eCommerce.

  1. Покупателям сложно найти то, чего они хотят.
    Используйте исследования UX, чтобы покупатели могли легко найти то, что они ищут и узнайте, какие действия от них требуются, чтобы купить ваш продукт. Включите функции сортировки, ранжирования и фильтрации, интеллектуальный поиск, интуитивный нейминг и группирование продуктов - или вы рискуете потерять покупателей на сайтах, которые все это умеют, и делают это хорошо.
  2. Покупателям сложно понять, подходит ли им продукт.
    Чувство уверенности в покупке имеет решающее значение. Здесь важны видео, картинки и отзывы. Без них пользователи будут переходить от вашего сайта к ресурсам с более широкой системой поиска, где возрастает риск потери продаж.
  3. Покупатели хотят сравнить товары и цены.
    Интернет-ритейлеры могут использовать инструменты параллельного сравнения, чтобы дать потребителям простой способ оценить различные версии продуктов и их характеристики. Исследования UX помогут понять, какие атрибуты действительно важны для покупателей, чтобы они не ушли с вашего сайта в поисках того, что осталось несказанным.
  4. Покупателям нужна точная стоимость доставки или самовывоза.
    На многих рынках быстрая и бесплатная доставка стала нормой, поэтому покупатели внимательно следят за любыми расходами на доставку и учитывают их при принятии решений о покупке. Здесь важна прозрачность - сообщите людям, как только они зайдут на ваш сайт, если есть минимальная сумма заказа для бесплатной доставки.
  5. Покупатели беспокоятся о трудностях возврата товаров, которые они покупают через интернет.
    Сообщите покупателям, каковы ваши правила возврата, и у них будет больше уверенности в покупке. Знание того, что вернуть продукт и деньги достаточно просто, может снизить барьер для покупок товаров, которые «нельзя потрогать».

Устранение этих барьеров требует глубокого понимания того, как потребители покупают ваши продукты, что заставляет их чувствовать себя уверенно в принятии решений о покупке, какие атрибуты важны для них и, в конечном счете, каковы их ожидания. Только так можно оправдать ожидания или даже превзойти их.

Слушайте наш подкаст

В последней серии подкастов Ipsos Views можно послушать двух авторов этой статьи Yana Beranek и Suki Beg, обсуждающих ключевые темы.

Потребительский опыт