OnLife. Роботов на службе брендов пока не любят

Готовы данные первой волны 2022 года регулярного исследования OnLife. В фокусе этого отчета цифровые сервисы в коммуникации с потребителем.

Основные выводы:

УДОБНО НЕ КОНТАКТИРОВАТЬ С СОТРУДНИКАМИ

Каждому второму (51%) удобно пользоваться терминалами или кассами самообслуживания, чтобы минимизировать контакт с сотрудниками компаний. Удобство заказов через сайт или приложение отмечают еще больше потребителей – 56%. При этом молодому поколению и то, и другое подходит значительно больше (66% и 70% соответственно), с возрастом потребители меньше могут адаптироваться к цифровым сервисам. Схожая ситуация и в случае с использованием чат-ботов, хотя они пока вдвое меньше востребованы (24%), чем цифровые сервисы самообслуживания и онлайн-заказы. В группе 16-19 лет удобство чат-ботов оценили 42% опрошенных; 20-24 года – 38% опрошенных. 

НО «ЖИВОЙ ЧЕЛОВЕК» ДОЛЖЕН БЫТЬ НА СВЯЗИ

При решении проблем каждый второй предпочитает голосовое общение с сотрудниками компании. В целом среди всех потребителей старше 16 лет 69% считают, что у них в любой момент должна быть возможность переключиться на общение с сотрудником.

РОБОТОВ НА СЛУЖБЕ БРЕНДОВ ПОКА НЕ ЛЮБЯТ

Звонок робота нельзя отнести к тем способам коммуникации, которые нравятся потребителям: 62% опрошенных, услышав, что им звонит робот, вешают трубку. По этому показателю лидирует возрастная группа 55+ с результатом в 70%. Из всех возрастных групп наиболее лояльны к звонкам роботов молодые люди 20-24 лет – в этой группе реже всего скидывают такой звонок 53%.

Полная версия отчета доступна по ссылке.

Об исследовании

OnLife - это синдикативный проект Ipsos в России для углубленного изучения онлайн-поведения россиян. В нем опрашиваются интернет-пользователи 16 лет и старше, использующие три и более интернет-сервиса. Мы получаем новые данные дважды в год - весной и осенью. 

Подписывайтесь на наши соц.сети: Telegram-канал и группу VK