Ключ к успеху вашего CX

Ключевые показатели эффективности (KPI) занимают центральное место в оценке и управлении клиентским опытом. Они фокусируют работу с клиентами на наиболее важных аспектах, повышая эффективность бизнеса. Каждому бизнесу необходим выверенный набор KPI, созданных специально под его задачи: показатели, которые подходят одной компании, могут быть слишком общими или упрощенными для другой.

KPI должны отражать основные цели и желаемые результаты деятельности компании. При этом метрики должны быть простыми и доступными, понятными как совету директоров, так и рядовому сотруднику.

В этой статье мы исследуем, как организации могут определить правильные ключевые показатели эффективности CX для повышения производительности бизнеса. Особый акцент сделан на:

• Ключевых компонентах хорошего KPI
• Как компании могут проверить свой KPI в вопросах, касающихся клиентского опыта
• Связи KPI и реальных результатов бизнеса; обеспечение возврата инвестиций в CX (ROCXI)
• Как управлять акциями с помощью правильной диагностики

Выбор эффективного KPI — значимое решение для организации. Можно быть уверенным в его правильности, если опираться на анализ заданных условий и оценку соответствия действий компании ее целям.

Главный вопрос: какой коммерческий результат наиболее важен для бизнеса и отражает ли его CX KPI?