Потребности клиентов в кризисные времена

Данный материал посвящён важности клиентского опыта, а также необходимости использования релевантных текущим условиям метрик по его измерению. Эти направления разобраны в статье на примерах конкретных действий из автомобильной индустрии, таких как:

• в части продаж автомобилей: первичная консультация покупателей по телефону или видео-чату; предложение виртуальных экскурсий по шоу-руму; возможность предоставления тест-драйва без сотрудника автосалона; оформление документов (включая кредит и страховку) онлайн;
• в части сервиса автомобилей: запись на сервис через мессенджеры, лимитирование максимального количества людей в сервисе; разметка социального дистанцирования на полу, а также стеклянное ограждение зон ресепшн; организация зон ожидания вне замкнутого помещения автосалона;
• с точки зрения адаптации программ клиентского опыта к текущей ситуации: внедрение более глубокой текст-аналитики; связь клиентской удовлетворённости с удовлетворённостью сотрудников; анализ факторов, влияющих на клиентскую удовлетворённость именно в привязке к текущей ситуации; более частые замеры (еженедельно / ежемесячно против ежеквартально).

Основная мысль – компании, которые смогут максимально быстро адаптироваться к новым потребностям потребителя, выиграют не только сегодня, но и в долгосрочной перспективе.

Эта статья отлично дополняет статью «Силы клиентского опыта», в которой был описан общий фреймворк по управлению и измерению клиентского опыта.

Для вашего удобства мы перевели статью «Потребности клиентов в кризисные времена» на русский язык. 

С уважением,

Александр Яковлев,
Старший директор по работе с клиентами Automotive CEE
Ipsos в России