Ipsos Encyclopedia - Управление опытом клиента

Определение

Управление опытом клиентов - это практика активного, последовательного и всестороннего управления восприятием клиентов, которые уже имеют опыт взаимодействия с организацией.

Мнение экспертов Ipsos:

Эффективное управление опытом клиентов - мощный инструмент устойчивой конкурентной дифференциации и долгосрочного финансового успеха организации. Несмотря на то, что большинство руководителей признают важность управления опытом клиентов, эти же руководители часто позволяют функциональным исполнителям своих организаций оставлять несвязанные, несогласованные и контрпродуктивные впечатления у клиента. Внедрение целостного управления клиентским опытом с использованием отработанной системы вовлеченности, сбора инсайтов, планирования действий, внедрения изменений, позволяет бороться с тенденцией к невовлеченной механическоой работе с клиентами и дает возможность оптимизировать цепочку сотрудники-клиенты-добавленная стоимость для максимизиции  результивности  у всех заинтересованных сторон.

Рекомендованное чтение:

• "Практика менеджмента", Питер Друкер
• Wallet Allocation Rule: Winning the Battle for Share by Alexander J. Buoye, Lerzan Aksoy, Luke Williams, and Timothy Keiningham (2015) NB Ipsos authored
• Putting the Service Profit Chain to Work by James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman,. W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger (1994, Harvard Business Review)
• The Customer Experience Professionals Association: www.cxpa.org