Mind the gap - ожидания VS реальный опыт клиента

Ежедневно потребитель слышит обещания от различных брендов. То, что он будет ожидать от продукта или услуги - это не только то, что он услышал от друзей, увидел в интернете, но и то, что транслирует сам бренд. Это ожидание, на которое влияет сразу несколько факторов, становится мало похоже на реальный личный опыт клиента.

Что делать в таких ситуациях? 
Исследования Ipsos показывают, что решающим моментом здесь является искреннее отношение (или его отсутствие) бренда к потребителю.