Стандарты обслуживания – расставляем акценты

Пандемия резко обострила отношения между регуляторами и контролируемыми ими организациями, так как последние оказались в ситуации, когда необходимо оперативно реагировать на принятые правила, нормы и законы и добиваться, чтобы сотрудники компании адаптировались к быстро меняющимся нормам и придерживались их.

Обе стороны – регуляторы и контролируемые ими организации – должны эффективно и на постоянной основе контролировать соответствие принятым нормативам. Если деятельность организаций не соответствует ожиданиям регуляторов, и как результат страдают потребители и клиенты, то это может привести к существенным финансовым последствиям. Объемы штрафов регулирующих органов и исков потребителей за последнее десятилетие свидетельствуют о том, что очень многие организации потерпели неудачу на этом поле.

Тайный покупатель – это ключевая методология в арсенале как регуляторов, так и контролируемых ими организаций. Традиционно метод исследования «Тайный покупатель» применяется для оценки соблюдения установленных стандартов в процессе получения клиентом потребительского опыта. Этот метод широко используется для оценки личных обращений в секторе финансовых услуг, а в последнее время – стал служить важнейшим инструментом оценки соблюдения законодательства, связанного с осуществлением мер по противодействию распространению коронавирусной инфекции COVID-19.

С появлением в последние годы новых каналов и способов оплаты, многие из которых сложнее регулировать традиционными методами, проверки методом «Тайный покупатель» стали широко использоваться для оценки эффективности работы по ряду удаленных каналов (контакт-центры, чат-боты, электронная почта, социальные сети).

В этой статье наша команда Channel Performance делится своим анализом и серией тематических исследований, демонстрирующих эффективность тайной покупки для оценки соответствия стандартам качества обслуживания нормативным требованиям, соблюдения бизнес-процессов.

Предлагаемая нашей компанией система - Ipsos Compliance Mystery Shopping Framework - предоставляет реальные и надежные данные, которые являются основой для получения действенных выводов и рекомендаций, стимулирующих изменения в компании с коммерческим эффектом.

Ipsos Compliance Mystery Shopping Framework учитывает следующее:

1. Глубокое понимание рынка и законодательства
   Ни одна программа с методом «Тайный покупатель» не может быть по-настоящему успешной, если нет полного понимания рынка и бизнес-контекста.
2. Точное отражение реальности
   Проверки и оценки тайных покупателей должны отражать реальный потребительский опыт клиента, что особенно важно, когда запрос касается сложного продукта или услуги.
3. Скрытая аудиозапись
   Золотой стандарт при проведении тайной проверки на соответствие нормативным требованиям - в странах, где это законодательно разрешено, является рекомендуемым подходом.
4. Визирование процесса
   Предоставление артефактов после проверки (чеков, коммерческих предложений, POS-материалов и другой документальной информации) является ключевым моментом в оценке тайной покупки на соответствие нормативным требованиям, как подтверждение факта проведения проверки и получение полной картины для анализа данных.

Эта статья будет полезна как регулирующим, так и регулируемым организациям, заинтересованным в обеспечении соблюдения сотрудниками на местах нормативных стандартов и принципов справедливого обращения с клиентами и предоставляемого им клиентского опыта.

Чем раньше организации выявят моменты недобросовестного отношения к работе или несоответствующего поведения, тем быстрее будут приняты меры для предотвращения дальнейшего ухудшения ситуации и избежания многомиллионных исков и штрафов.

По исследованиям, связанным с методом “Тайный покупатель”, пожалуйста, обращайтесь к Ольге Корчагиной, Руководителю сервисной линии Channel Performance Ipsos в России.