Ближе и персонализированее: «очеловечивание» омниканальности

Пандемия ускорила темпы цифровой трансформации, что привело к расширению цифровых каналов, росту количества точек контакта с потребителем, услуг и опыта. Почти треть (31%) людей сообщают, что они в основном совершают покупки онлайн. Омниканальность в принципе предполагает клиентоориентированность, то есть пытается исключить любые проблемные моменты из клиентского опыта, но иногда не учитываются некоторые человеческие особенности.

Исследования Ipsos показывают, что люди не всегда чувствуют человеческий контакт при работе в цифровой среде. Удобство, главная причина совершения большинства покупок в интернете, не обязательно подразумевает человечность. На самом деле может быть даже наоборот. В исследовании Forces of CX, проведенном Ipsos, определены 6 движущих сил потребительского опыта, из которых только 3 связаны с удобством как таковым: контроль, ясность и справедливость. Остальные три - это удовольствие, принадлежность и статус.

В среде, где все больше значения имеют данные, технологии могут легко «ослепить», увлечь цифрами и упустить из виду людей. Однако в конечном итоге именно человек рассматривает ваши предложения, открывает вашу упаковку, использует ваш продукт или получает услуги. Мы убеждены, что когда компании думают об омниканальности, человеческий опыт должен быть в центре внимания. Понимание потребностей и опыта человека имеет решающее значение для разработки стратегии развития каналов.