"Голос пациента" помогает создавать эмпатию

Вопросы эмпатии во взаимоотношениях между врачом и пациентом обсуждаются и изучаются в течение долгого времени. Есть понимание, что чем лучше такие отношения, тем лучше результаты лечения для пациентов.

Анализ информации из социальных сетей помогает понять, как врачу построить доверительные отношения с пациентом.

Исследования показали, что доверительные отношения повышают восприятие подбора медицинских препаратов как правильного, и снижают количество ошибок в лечении. Однако прослеживается и важная закономерность: чем выше спрос на время врача, тем сложнее специалисту установить доверительные отношения с пациентом.

Добавьте сюда тренд на консюмеризацию в здравоохранении, желание пациентов держать процесс лечения под своим контролем, а также импульс к  цифровизации медицинских услуг (ускоренной пандемией) - все это становится препятствием на пути выстраивания эмпатии между врачами и пациентами.

Что заставляет людей обсуждать свои медицинские проблемы онлайн 

Доминирующие эмоции в медицинских обсуждениях пациентов - это как раз те самые “gaps”, которые можно закрывать с помощью повышения эмпатии. 

Драйверами обсуждения онлайн являются: 

• Неопределенность. Когда пациенту не все понятно, но нет доступа к врачу. Тогда люди идут искать ответов на форумы 
• Доступность. В отличие от врача, интернет доступен круглосуточно, и люди могут быстро найти ответы и снять свое беспокойство 
• Валидизация. Это про желание пациентов найти таких же онлайн и почувствовать, что они со своей проблемой не одиноки. 
• Желание поделиться своим опытом, чтобы это могло помочь кому-то еще 
• Принадлежность. Групповое мышление и поведение - отличная движущая сила, в том числе для проверки симптомов и определения, что правильно в лечении, а что - нет. 

Изучение значимых эмоций

Во второй части статьи были выделены следующие эмоции и проблемы:

• пациенты чувствуют, что их не понимают,
• пациентам кажется, что их не слышат,
• пациентам кажется, что их не принимают всерьез,
• опыт общения с врачом вызывает негативные эмоции,
• недостатки коммуникации, когда вопросы пациента остаются без ответа или пациент не понимает, как дальше отслеживать динамику своего здоровья. 

Подробнее о том, как анализ данных из социальных сетей может помочь улучшить отношения врачей и пациентов, в нашем материале Bringing the patient voice to the fore