Современные реалии аптечного бизнеса. Часть 3.

В заключительной части нашей публикации по результатам исследования Pharma-Q «Мнение провизоров/ фармацевтов» компании Ipsos Healthcare мы хотели бы остановиться на данных, отражающих роль провизора-первостольника. По сложившейся традиции для российского розничного рынка она достаточно высока, и ее важность остается неизменной.

По данным исследования 66% первостольников считают, что посетители следуют их рекомендациям. Столь высокая степень доверия к работникам первого стола со стороны посетителей аптек подтверждается и тем фактом, что 2/3 из них были отнесены к постоянным покупателям. Также не стоит сбрасывать со счетов и то, что 44% запросов посетителей формулируется по типу заболеваний и симптомам и изначально требуют участия провизора в выборе препарата.

Провизор, как одно из звеньев, реализующих бизнес-процессы в аптеке (хотя многие могут сопротивляться такой интерпретации), реагирует на различные элементы в обратной связи с покупателем: ценовая удовлетворенность, отсутствие запрашиваемого препарата в аптеке, предоставление скидок, наличие бонусных программ. При этом эти факторы сильно разнятся при запросе Rx или OTC препаратов. Следует обратить внимание, что в самих установках к замене первостольников происходят изменения, проявляющиеся, в том числе, и в ослаблении позиций оригинальных препаратов за счет генериков.

Весьма важным является и тот факт, что средний возраст работников первого стола растет и доля тех, кому за 40 лет, составляет уже 41%. Это в свою очередь вносит свои коррективы в возможности внедрения новых моделей сервисного взаимодействия с посетителями.